Je mène une enquête de satisfaction auprès de mes clients
Mon enquête de satisfaction recueille-t-elle réellement des réponses anonymes ?
Ce qu’il faut retenir
Votre enquête traite des données personnelles si les réponses, les liens d’invitation ou d’autres informations permettent de retrouver directement ou indirectement un client. Vérifiez l’ensemble du parcours, pas seulement le rapport final.
Présenter uniquement des résultats agrégés ne suffit pas à rendre anonyme la collecte initiale.
Pourquoi cette situation mérite votre attention
Un nom n’est pas le seul moyen d’identifier un répondant : un lien individuel, un contact conservé ou le contenu d’un commentaire peuvent permettre ce rattachement.
L’article 16 encadre les finalités et les réutilisations. Exploiter les réponses pour améliorer le service et recontacter les répondants pour une autre opération sont des usages à distinguer.
Ce qui peut changer l’analyse
- Un lien, un code ou une table permet-il de retrouver le client derrière une réponse ?
- Les commentaires libres contiennent-ils des informations identifiantes ?
- Les réponses servent-elles seulement à mesurer la satisfaction ou aussi à recontacter les clients ?
Ces questions aident à comprendre votre situation ; leurs réponses ne valent pas décision.
Que pouvez-vous faire ?
- Testez le parcours complet, depuis l’invitation jusqu’aux fichiers exportés, pour repérer les possibilités d’identification.
- Retirez les informations identifiantes inutiles et distinguez l’analyse des réponses d’un éventuel recontact.
- Si des données personnelles sont traitées, faites préciser le régime applicable en examinant les catégories particulières et les éventuelles dispenses, sans présumer qu’une enquête commerciale relève de l’intérêt public.
Ce que prévoit la loi
« Le traitement des données à caractère personnel est soumis à une déclaration préalable auprès de l’Autorité de protection des données à caractère personnel. »
Ce que ce texte établit. L’article 5, alinéa 1, pose une déclaration préalable pour le traitement de données personnelles ; cette disposition doit se lire avec les exclusions, dispenses et régimes particuliers de la loi.
Pourquoi il concerne votre situation. Si les réponses ou les données du parcours permettent d’identifier directement ou indirectement un client, le traitement doit être examiné dans ce cadre, même si le rapport final ne présente que des totaux.
Ce qui reste à apprécier
- Les possibilités effectives d’identification à chaque étape de l’enquête.
- Le régime applicable au traitement réel ; le seul objectif statistique d’une enquête commerciale ne démontre pas le motif d’intérêt public visé à l’article 7.
Autres articles à consulter (2)
- Loi n° 2013-450 — article 1Identification directe ou indirecte d’une personne physique.
- Loi n° 2013-450 — article 16Finalités de l’enquête, réutilisations et caractère non excessif des données.